Se a venda a retalho atual consiste em levar os produtos certos para o local certo no momento certo, os retalhistas apenas serão bem sucedidos em oferecer a experiência de compra "omnicanal" que os clientes esperam atualmente se conseguirem respeitar os aspetos fundamentais da precisão e visibilidade do stock. Para alcançar este objetivo, pode ser necessário adotar uma abordagem de regresso aos aspetos básicos, com um maior destaque sobre a gestão do stock na loja para evitar problemas provocados pela fraca visibilidade do stock na "zona oculta", a partir do momento em que o mesmo chega à loja. Os problemas relacionados com as "zonas ocultas" costumam surgir devido à lacuna de visibilidade quando se verifica uma gestão pouco proactiva do stock entre o momento em que o stock sai do armazém e chega à loja, e o tempo que passa na loja antes da venda. A gestão deste período é muito relevante para o sucesso da venda omnicanal, especialmente numa altura em que os retalhistas estão a tentar introduzir serviços como "Click and Collect".
Que questões levantam as "zonas ocultas"?
A experiência indica que quanto mais tempo o stock permanecer por gerir após a chegada à loja, maior probabilidade existe de serem introduzidas imprecisões na cadeia de abastecimento. O efeito da gestão incorreta das "zonas ocultas" costuma ser a perda de vendas, então como é que estas questões surgem e o que pode ser feito para as solucionar?
Questão 1: Produtos ausentes das prateleiras quando os clientes pretendem comprá-los
Todos os anos, os retalhistas perdem muito dinheiro devido à fraca gestão do stock. Os fatores comuns para a ocorrência destas "ruturas de stock" devem-se a erros de encomendas de abastecimento ou à simples antecipação incorreta da procura. Outro motivo, que pode ser totalmente evitado, deriva dos fracos processos de abastecimento das prateleiras e da fraca visibilidade do stock na loja. Os retalhistas podem eliminar as "ruturas de stock" relacionadas com as zonas ocultas gerindo a disponibilidade e visibilidade do stock utilizando um identificador único a partir do momento em que os artigos chegam à loja e ainda não estão visíveis nos sistemas de inventário centrais.
Questão 2: Preços inconsistentes e pouco competitivos entre canais
Com 40% dos compradores a admitir que utilizam um dispositivo móvel dentro da loja, não é de surpreender que o conceito de "showrooming" seja tão popular. Os retalhistas sentem-se forçados a expandir as suas capacidades de preços e a responder com cortes de preços imediatamente visíveis na loja e online para corresponder aos negócios realizados pela concorrência, e com "promoções relâmpago" ou especiais. O recurso a uma solução de gestão na loja com um dispositivo móvel oferece a oportunidade de agir espontaneamente para corresponder a uma situação de preços competitivos mantendo simultaneamente a ligação com o cliente na loja.
Questão 3: O serviço "Click and Collect" não corresponde às expectativas dos clientes
Sendo atualmente uma das formas em maior crescimento para aquisição de produtos, o serviço "Click and Collect" resolve o eterno problema da zona limite de entrega. No entanto, por muitos problemas que resolva, o serviço "Click and Collect" também apresenta novos desafios, sendo que os retalhistas têm de identificar formas de satisfazer encomendas utilizando inventário baseado na loja ou a partir de um armazém central. Por exemplo, ao introduzir os serviços "Click and Collect", é essencial dispor de serviços de verificação do inventário fiáveis para assegurar que se um cliente receber a informação de que um artigo está disponível para entrega em casa ou que pode ser comprado para recolha numa loja diferente essa informação é fiável. Do mesmo modo, se um erro de logística fez com que uma encomenda "Click and Collect" fosse entregue noutro local e é necessário atribuir um artigo de substituição, o artigo tem de ser assinalado como vendido. Para se ser bem sucedido na venda a retalho omnicanal, é necessário dispor de uma visibilidade do stock 100% precisa e de uma gestão cuidada das "zonas ocultas". Os retalhistas têm de dispor sempre de uma visibilidade imediata do stock disponível na respetiva área local e os dados têm de ser suficientemente precisos para conquistar a venda e a preferência contínua do cliente. Consoante o modelo de cumprimento de uma encomenda, as lojas têm de dispor dos processos e da capacidade técnica de funcionar como mini-armazéns ou da flexibilidade de lidar com vendas tradicionais e "pick and collect". Se respeitarem os princípios enunciados, os retalhistas disporão de uma oferta omnicanal bastante avançada, que permitirá à sua marca oferecer uma experiência física envolvente na loja e satisfazer a procura de imediatismo e preço, com potencial para competir diretamente com os puros especialistas em comércio eletrónico. A fusão bem sucedida de ambos é a essência da venda omnicanal e acabará por conquistar a fidelização dos compradores. Um especialista em otimização da cadeia de abastecimento como a Zetes aconselhará a melhor solução e tecnologia para alcançar a precisão e visibilidade do stock. Contacte-nos através do endereço www.zetes.pt .